Reporting 2.0 – La roadmap del reporting 3CX

Cosa stiamo facendo e quando, per rendere grandioso il reporting alla 3CX!

Il Reporting 2.0 è destinato a rivoluzionare il metodo in cui le metriche e statistiche vengono eseguite. Sebbene sia ancora in fase di sviluppo, quando sarà pronto, promette di essere una svolta. Ecco un aggiornamento su cosa abbiamo lavorato e cosa potete aspettarvi da questa attesissima funzionalità.

Stiamo creando tabelle e schermate di database dedicate alle chiamate telefoniche, progettate per acquisire metriche e statistiche avanzate sulle chiamate. Questi miglioramenti includono il tracciamento approfondito delle chiamate, l’analisi del percorso delle chiamate e dati più precisi su parametri quali la durata delle chiamate, i tempi di attesa e le prestazioni delle code. Questi miglioramenti mirano a fornire informazioni preziose per aiutare le aziende a migliorare l’efficienza operativa.

Storicamente, la reportistica non è stata una priorità assoluta per 3CX, in quanto la nostra attenzione si è concentrata sull’elaborazione delle chiamate in tempo reale, lasciando l’analisi avanzata a soluzioni di terze parti. I miglioramenti iniziali del backend nella versione 20 hanno gettato le basi, ma non erano sufficienti: da qui la necessità di Reporting 2.0. Sebbene inizialmente avessimo l’obiettivo di rilasciare l’Update 5 quest’anno, la tempistica si è spostata per garantire la fornitura di una soluzione davvero eccezionale e all’avanguardia.

In questo post del blog, cogliamo l’occasione per delineare le tempistiche e le modifiche esatte che stiamo apportando per rendere il reporting 3CX il migliore della categoria.

Una nuova tabella CDR – Dati e reportistica migliore

Una decisione importante che abbiamo preso è quella di creare un nuovo formato CDR migliorato. Attualmente disponiamo di un database CDR e di un registro delle chiamate, ma è complesso. Alcuni dati non sono presenti o sono derivati da altri dati. Per poter costruire un solido motore di reportistica abbiamo deciso di tornare al cuore di 3CX, registrare meglio le chiamate e creare un record CDR migliorato per ogni chiamata che permetta di creare report approfonditi. Il nuovo formato CDR richiede la rielaborazione del nucleo per una migliore registrazione delle chiamate e la conversione della vecchia tabella di registrazione delle chiamate nel nuovo formato.

Dopodiché si potrà procedere all’aggiornamento dei report attuali per utilizzare i nuovi record CDR. Ciò comporterà una reportistica più accurata, due nuovi report per le chiamate in entrata e in uscita per trunk / DID e una generazione un po’ più rapida dei report.

I report delle chiamate in entrata e in uscita mostreranno: Data, ora, ID chiamante, ID trunk, DID (se in entrata), CallStatus (Connected o no), RingingTime, TalkingTime, TotalCallDuration, AnsweredBy, RecordingUrl e BillingCost (se in uscita).

Prevediamo di terminare lo sviluppo di questa fase entro la fine dell’anno e di consegnarla all’inizio del nuovo anno.

Nuovo formato CDR: Metriche chiave per approfondimenti sulla telefonia

Il nuovo formato CDR cattura un’ampia gamma di metriche del call center, tra cui i dettagli del chiamante, i flussi di chiamata, i motivi di terminazione e gli indicatori di performance. Ecco un esempio delle informazioni disponibili:

• Dettagli della chiamata:
  Identificatori univoci come cdr_id e call_history_id per una tracciabilità continua e un riferimento incrociato.
• Informazioni sui partecipanti: Campi dettagliati per i partecipanti di origine e di destinazione, come source_participant_id, source_participant_name, destination_participant_id e destination_participant_name, che comprendono nomi, numeri di telefono, trunk DID e dettagli di connessione.
• Flusso di chiamata e motivi di terminazione: Campi come originating_cdr_id (la chiamata iniziale) e creation_forward_reason forniscono informazioni sul percorso della chiamata e sulla sua conclusione con campi come termination_reason e terminated_by_participant_id.
• Timestamp:Metriche chiave sulla tempistica delle chiamate, tra cui cdr_started_at (ora di inizio), cdr_answered_at (ora di risposta) e cdr_ended_at (ora di fine), che consentono di calcolare con precisione i tempi di attesa, i tempi di conversazione e la durata.
• Dettagli della connessione: Campi come source_participant_is_incoming e destination_participant_is_already_connected mostrano lo stato della connessione, ad esempio se i partecipanti erano in arrivo o già connessi.

Le soluzioni di reporting di terze parti dovranno rielaborare i loro prodotti, puntando le visualizzazioni alle nuove tabelle del database pronte per la BI.

Uno schema di database pronto per la BI

Oltre al nuovo formato CDR, che acquisisce dati sempre più precisi, stiamo lavorando a un database separato che fornirà informazioni sui dati delle chiamate in modo semplice e analitico. Si tratta di prendere il record del CDR, dopo averlo elaborato, e di memorizzare i dati in un formato sintetico come tabelle pronte per la Business-Intelligence, per consentire una reportistica approfondita tramite soluzioni di reporting come Grafana o Power BI.

Queste tabelle, pronte per la BI, sono organizzate in un data mart dedicato, un livello analitico strutturato derivato dai dati primari delle chiamate in tempo reale. Questa configurazione isola i campi e le metriche essenziali, trasformando i dati primari in formati puliti e normalizzati, ottimizzati per una rapida interrogazione. Il Datamart consente di utilizzare strumenti di BI con visualizzazioni dei dati pronte per l’uso, fornendo approfondimenti pratici con conoscenze SQL minime per gli analisti aziendali e i supervisori.

Prevediamo di fornire queste tabelle pronte per la BI poco dopo il nuovo formato CDR.

Questo schema di database pronto per la BI sarà una caratteristica della Enterprise Edition.

Template di report per Grafana e Power BI

Un altro risultato sarà una serie di template di report in Grafana e Power BI che forniranno viste analitiche delle chiamate basate sulle tabelle pronte per la BI. Questi template includeranno gli attuali layout di report, che ora includono anche i grafici, oltre a nuove visualizzazioni e report. Esempi di questi report sono:

Agenti in organico per coda – PowerBI

Rapporto sui tempi di punta (Risposte / Non risposte) – PowerBI

Distribuzione delle chiamate in base all’orario (in uscita/in entrata) – PowerBI

Serie temporali – Grafana

Indicatore dell’ora di punta – Grafana

Report Agente Top – Dashboard Grafana

È importante notare che sarà possibile modificare questi modelli e creare molto facilmente i propri report sui dati.

Sicurezza delle nuove tabelle BI

Queste nuove tabelle pronte per la BI saranno ospitate in uno schema di database separato, accessibile tramite una porta dedicata diversa dalla porta principale di PostgreSQL. Questo permette di connettersi direttamente alle tabelle BI-ready in modo sicuro.

Gli amministratori di 3CX non avranno bisogno di esporre la porta PostgreSQL principale di produzione a Internet. L’amministratore 3CX genererà chiavi private per gli utenti della BI, da importare in Power BI e Grafana per l’autenticazione. È possibile configurare il port forwarding per consentire l’accesso a queste tabelle analitiche solo agli utenti BI autorizzati, separandole dalle tabelle telefoniche principali.

Pianificazione

Le piattaforme Grafana e Power BI offrono numerose opzioni di pianificazione e formattazione.

Power BI o Grafana

Supporteremo sia Power BI che Grafana. Grafana ha un’edizione gratuita che consente di iniziare a lavorare senza alcun costo. Power BI ha anche una grande base di utenti e molte aziende basate su Microsoft potrebbero già disporre di licenze per Power BI. La scelta è vostra.

Conclusione

Si prevede che una beta del nuovo reporting sarà disponibile nel gennaio 2025. Quindi, non perdete tempo e godetevi le vacanze sapendo che stiamo lavorando a pieno ritmo per realizzare Reporting 2.0!