Una guida semplice alla reportistica su code, SLA, operatori, dettaglio chiamate e intelligenza artificiale in 3CX.

La reportistica per il contact center è più semplice quando si parte dalla domanda a cui si vuole dare risposta. I chiamanti attendono troppo a lungo? Gli operatori disponibili sono sufficienti? Quando le code sono più cariche? Cos’è successo a una specifica chiamata?

3CX offre report differenti per ciascuna di queste domande nella sezione Admin > Report, coprendo code, operatori, interni, attività e singole chiamate.

Scegliere il report, l’intervallo di tempo e i filtri giusti vi aiuta a raggiungere le informazioni necessarie più velocemente. Continuate a leggere per scoprire quali report 3CX utilizzare per le domande più comuni del contact center e cosa verificare successivamente.

Iniziare con la domanda a cui si vuole dare risposta

Prima di aprire un report, definite ciò che volete comprendere. Ad esempio:

  • I chiamanti attendono troppo a lungo?
  • Quante chiamate sono state servite o abbandonate?
  • Quand’è che la domanda di chiamate raggiunge il picco massimo?
  • Quali operatori erano connessi durante un periodo di picco?
  • Cos’è successo a un chiamante specifico?

Quindi impostate il relativo intervallo di tempo, le code, lo stato della chiamata, il tipo di chiamata, l’ambito di dipartimento e i filtri di report disponibili. Mantenere gli stessi filtri è particolarmente importante quando si confrontano i risultati tra periodi diversi.

Iniziate con una singola coda o dipartimento e un intervallo di tempo definito. Espandete il perimetro quando avete la necessità di confrontare le prestazioni su più code o su un periodo più lungo.

Verificate le prestazioni delle code e i livelli di servizio

Utilizzate le Statistiche SLA per verificare se una coda sta raggiungendo il target di risposta configurato. Le Violazioni SLA offrono una vista più mirata delle chiamate che superano lo SLA della coda.

Per un quadro più ampio, utilizzate la Panoramica prestazioni coda per esaminare le chiamate ricevute, servite e non risposte, insieme alle misurazioni del tempo di conversazione. Le statistiche dettagliate coda forniscono informazioni aggiuntive tra cui chiamate servite e abbandonate, percentuale di servizio, tempo di conversazione e richiamate (callback) ove disponibili.

Per domande più specifiche:

  • Chiamate in coda abbandonate mostra i chiamanti che riagganciano prima che la loro chiamata riceva risposta
  • Chiamate in coda servite per tempo di attesa mostra quanto tempo hanno atteso i chiamanti che hanno ricevuto risposta
  • Richiamate in coda mostra le richieste di richiamata (callback)
  • Richiamate in coda fallite aiuta a identificare i tentativi di richiamata non andati a buon fine

Questi report possono essere utilizzati insieme per comprendere sia le prestazioni della coda sia l’esperienza del chiamante.

Esaminare l’attività degli operatori e la domanda di chiamate

Utilizzate le statistiche operatori in coda per esaminare l’attività degli operatori all’interno delle code a cui appartengono. La cronologia login operatori mostra quando gli operatori hanno effettuato il login o il logout e può aiutarti a confrontare i livelli di presenza con i periodi di picco.

I dati degli operatori si analizzano al meglio unitamente a fattori quali l’appartenenza alle code, la strategia di invio delle chiamate (polling), il tempo di squillo, le competenze (skill), i trasferimenti e il periodo di reportistica selezionato.

Per i modelli di domanda, l’attività utente e la distribuzione chiamate possono aiutare a identificare quando l’attività delle chiamate aumenta. Confrontate questi periodi con la cronologia login operatori e con le prestazioni delle code per capire se la verifica successiva debba concentrarsi sul personale, sugli orari, sull’instradamento o sulle richiamate.

Passare ai dettagli della chiamata quando necessario

Talvolta la domanda riguarda un singolo chiamante o una chiamata specifica piuttosto che le prestazioni complessive della coda. Utilizzate il registro chiamate per esaminare l’attività delle singole chiamate. A seconda delle informazioni disponibili, questo può includere:

  • Orario e ID della chiamata
  • Chiamante e chiamato
  • Direzione e stato
  • Tempo di squillo e di conversazione
  • Costo
  • Dettagli sull’attività della chiamata

Questo aiuta a stabilire come è stata gestita una specifica chiamata, compreso se è stata servita, trasferita, persa o terminata in un punto preciso.

Utilizzare i CDR per dati di chiamata a livello più dettagliato

Utilizzate i CDR (Call Data Records) quando avete bisogno di record di chiamata più dettagliati o desideri elaborare i dati di chiamata utilizzando i vostri strumenti di reportistica. I CDR forniscono i dati grezzi anziché un KPI pronto all’uso, rivelandosi utili quando i report standard hanno risposto alla domanda di carattere generale e si rende necessaria un’analisi più approfondita.

Per quesiti di reportistica generali, iniziate con i report nativi di 3CX e passate ai CDR quando il caso d’uso richiede informazioni di chiamata di livello più dettagliato.

Trasformare i risultati dei report in azioni pratiche

I report mostrano cosa è successo e quando. Utilizzate il modello emerso nei risultati per decidere cosa verificare successivamente. Ad esempio:

  • Attese lunghe durante periodi ricorrenti: Confronta il periodo con la Cronologia login operatori, gli orari, la copertura delle code e le opzioni di richiamata (callback)
  • Elevato numero di chiamate abbandonate o non risposte: Verifica l’appartenenza alle code, lo stato di login degli operatori, la strategia di distribuzione (polling), il tempo di squillo e le destinazioni per chiamate non risposte
  • Violazioni SLA su diverse code: Confronta la disponibilità del personale e l’instradamento nello stesso periodo
  • Elevata attività di richiamata o callback falliti: Verifica la configurazione delle richiamate, i numeri dei chiamanti, l’instradamento di ritorno e la disponibilità degli operatori
  • Un problema che interessa un singolo chiamante o chiamata: Esamina il Registro chiamate e, se necessario, i CDR prima di apportare modifiche più ampie alle code

L’utilizzo di un ristretto insieme di report correlati offre un contesto maggiore rispetto all’affidarsi a un singolo dato isolato.

Andate oltre i report standard grazie all’IA

La reportistica di 3CX può anche aggiungere un contesto guidato dall’IA ai dati di chiamata standard. Abilitando l’IA, i report supportati possono includere trascrizioni, riepiloghi e analisi del sentiment, aiutando i manager a comprendere cosa sia successo durante le conversazioni con i clienti oltre alle consuete metriche di chiamata. L’IA può aiutarti a:

  • Esaminare i riepiloghi delle chiamate senza dover leggere l’intera trascrizione
  • Monitorare il sentiment tra chiamate, interni, Gruppi di chiamata e code
  • Confrontare il sentiment con il tempo di attesa in Chiamate in coda servite per tempo di attesa
  • Individuare problemi o tendenze ricorrenti nelle conversazioni con i clienti

Per domande che vanno oltre il set di report standard, il Server MCP 3CX offre un’ulteriore opzione. Connettete un client IA compatibile e ponete domande in linguaggio naturale sui dati del PBX disponibili per il vostro utente 3CX. Questo può rivelarsi utile per analizzare le prestazioni delle code, le problematiche del livello di servizio, le carenze di personale, i trasferimenti di chiamata o i modelli di chiamata insoliti.

I client IA possono anche connettersi a database esterni alimentati dai data connector, consentendoti di confrontare le tendenze a lungo termine esposte con le statistiche delle chiamate attuali recuperate dal Server MCP, mostrandovi esattamente quando e quale azione intraprendere.

Consultate le guide su Analisi IA 3CX, Server MCP 3CX e Data Connector per maggiori dettagli.

Ulteriori guide sulla reportistica

Per l’elenco completo dei report, dei filtri e della navigazione, consultate la guida alla Reportistica delle chiamate 3CX. Per le configurazioni correlate:

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