5 Caratteristiche Essenziali per il Vostro Contact Center Virtuale

Nelle ultime settimane, vi abbiamo introdotto ai centri di contatto virtuali ed esplorato i vantaggi che offrono ai clienti. Per la terza parte della serie, diamo un’occhiata alle 5 funzionalità 3CX che porteranno il call center virtuale dei vostri clienti ad un livello superiore.

1. Il 3CX Web Client: Il Tuo Hub per il Contact Center Virtuale

Il bello dei contact center virtuali è che gli agenti possono lavorare da qualsiasi luogo si trovino, con un tempo di configurazione molto ridotto quando si passa dall’ufficio al lavoro a distanza. Gli agenti possono semplicemente accedere al loro client web basato su browser e accedere alla suite completa di strumenti di comunicazione del 3CX. Si tratta di un’interfaccia facile da usare per tutte le loro esigenze.

Il 3CX Web Client consente agli agenti di:

• Prendere le chiamate in entrata, le richiamate e le chiamate in uscita dalle loro code di chiamata proprio come farebbero in ufficio.
• Accedere alle chat in diretta tramite il loro interno.
• Partecipare alle riunioni con i supervisori dei call center tramite videoconferenza.

2. Receptionist Digitale: Non Perdere Mai Più un’Opportunità

Un IVR efficace è la spina dorsale del vostro contact center virtuale. Implementato correttamente, può ridurre i tempi di amministrazione per gli agenti del call center, migliorare i livelli di servizio e ridurre le spese generali. In definitiva, il ruolo dell’IVR è quello di eliminare lo spreco di chiamate e di conseguenza liberare gli agenti e di concentrarsi sull’esperienza del cliente. L’IVR 3CX è disponibile per tutte e 3 le edizioni di licenza senza costi aggiuntivi.

Utilizzate il nostro IVR per:

• Indirizzare automaticamente i clienti al reparto corretto.
• Avviare sondaggi telefonici.
• Attivare le richiamate.
• Personalizzare la musica di attesa.

3. Coda di Chiamata: Ottimizza il tuo CX

Il contact center esiste per aumentare le entrate. Che si tratti di aumentare le vendite o di offrire supporto, non c’è dubbio che i vostri clienti vogliono che il loro livello di servizio sia il più alto possibile. La chiave per facilitare tutto questo sta in una strategia ben studiata per le code. Una coda di chiamata mette i chiamanti in fila per essere serviti, come se fossero in attesa di essere serviti in un negozio. I clienti aspettano, ascoltano la vostra musica in attesa e vengono poi assistiti da un agente non appena uno si rende disponibile. Per un contact center virtuale, le code di chiamata sono parte integrante del sistema, dopo tutto, non è possibile recuperare una chiamata da un collega come si potrebbe fare in ufficio.

Le code di chiamata 3CX sono flessibili e possono essere adattate alle esigenze dei vostri clienti:

• Le licenze professionali includono 13 strategie di polling, tra cui la caccia con priorità, la caccia a tre e il round robin.
• Le licenze aziendali aggiungono l’instradamento basato sulle competenze per indirizzare i clienti verso agenti altamente qualificati.

4. Wallboard in Tempo Reale: 5. Aiuta le Prestazioni e il Coinvolgimento

I pannelli a parete sono stati parte integrante dei call center e i contact center fin dall’inizio del settore e i contact center virtuali non fanno eccezione. Dagli ‘schermi verdi’ del passato ai display HD di oggi, il wallboard ha sempre fornito ai manager dei contact center una potente piattaforma con cui gestire le loro operazioni e guidare le prestazioni. Il wallboard 3CX mostra le statistiche in tempo reale di tutte le code di chiamata di cui fanno parte gli agenti e i manager. È anche possibile lasciare messaggi motivazionali per spingere il team virtuale verso il loro prossimo obiettivo.

Le statistiche di Wallboard includono:

• Numero di chiamate risposte e chiamate perse.
• Il numero di richiamate richieste.
• Tempo medio di conversazione.
• Agenti impegnati.
• Tempo medio di attesa.

5. Rapporti e Analisi: Monitorare l’Attività e Ottimizzare il Call Center

Una delle cose più interessanti dei call center virtuali è che l’assunzione di manager non è più limitata a una specifica geografia quando si reclutano nuovi agenti. Se la domanda aumenta, è possibile portare all’istante gli interinali o esternalizzare il lavoro all’estero per coprire più fusi orari. Tuttavia, questa maggiore flessibilità può far sì che il management si senta nervoso, in quanto non è più in grado di supervisionare direttamente le prestazioni. È qui che entrano in gioco gli strumenti di reporting e di analisi di 3CX. Con oltre 30 report personalizzabili, i nostri report offrono ai manager delle code, la tranquillità di cui hanno bisogno per concentrarsi.

I report 3CX includono:

• Monitoraggio delle prestazioni degli agenti e della produttività.
• Report completi sulla qualità del servizio per monitorare la soddisfazione del cliente.
• Report dei costi delle chiamate e dei sip trunk per gestire le spese.

Ha suscitato il tuo interesse? Potete scoprire la nostra soluzione di contact center completa nel nostro webinar on-demand! Disponibile qui.