La voice of the customer è la strada del successo

La concorrenza in qualsiasi settore cambia regolarmente il rapporto di forza tra i business e i clienti, e le successive restrizioni legate alla pandemia di Covid-19, hanno fortemente modificato le abitudini di consumo di questi ultimi. Oggi, sono i consumatori che impongono le loro regole e spetta ai business adattarsi.

Un modo per soddisfare le loro esigenze è quello di offrire loro una vasta gamma di canali attraverso i quali possono interagire con l’azienda, dalla ricerca al post-vendita. Ma per sapere come soddisfare le loro esigenze, dovete prima analizzarle e sviluppare la vostra conoscenza del cliente. È qui che entra in gioco un concetto di ricerca di mercato chiamato Voice of the Customer (VOC).

Cos’è la voice of the customer?

Voice of the Customer è una strategia di marketing basato sull’ascolto dei bisogni dei clienti in ogni fase del processo di acquisto. Il concetto dietro questo neologismo è quello di raccogliere e analizzare il feedback dei clienti attraverso diversi canali al fine di fornire una risposta ottimale alle esigenze e alle aspettative dei clienti. Ed è ancora più vitale per la crescita del tuo business, dato che uno studio di Gartner ha dimostrato che raccogliere il feedback dei clienti potrebbe aumentare le possibilità di successo in termini di cross-selling e upselling del 15-20%. Lo stesso studio ha dimostrato che il costo di mantenimento dei clienti potrebbe essere ridotto del 25% nelle aziende attivamente impegnate in un programma VOC.

Analizzando correttamente il COV, l’azienda può soddisfare queste aspettative e quindi guadagnare quote di mercato. Una strategia VOC ottimale è generalmente divisa in 4 fasi, che sono:

• Raccolta di dati.
• Analisi dei dati.
• Attuare le strategie relative a questa analisi.
• Monitoraggio dei risultati delle strategie messe in atto.

I diversi metodi di analisi

Fortunatamente, la Voice of the Customer può essere facilmente ascoltata e analizzata, e oggi gli strumenti per farlo sono accessibili a tutti, indipendentemente dalle dimensioni dell’azienda o dalla reputazione del marchio.

Tra gli strumenti di analisi, il più semplice e accessibile è certamente la pagina di contatto del vostro sito web e le reti social di cui siete membri. Questi canali di comunicazione sono facilmente analizzabili e danno una rapida panoramica, anche se globale e non molto dettagliata, del sentimento generale verso il marchio. I commenti lasciati sulla vostra pagina Facebook o Google ti permettono di sapere direttamente se siete apprezzati o meno.

Per andare più in dettaglio, si può anche approfittare dei sondaggi sui clienti. Questi vi permettono di porre le domande più rilevanti ai vostri prospect e clienti, e di puntare su un tema specifico. Questo può assumere la forma di un sondaggio di prospezione per progettare nuovi prodotti in base alle esigenze, o un sondaggio di soddisfazione post-acquisto per analizzare la soddisfazione degli acquirenti dopo l’acquisto.

Ma il modo più semplice per farlo è essere proattivi e offrire ai clienti e alle prospettive il maggior numero possibile di canali di comunicazione fin dall’inizio. Questo ha due vantaggi. In primo luogo, è più facile ottenere un feedback quando si permette loro di contattarvi attraverso il loro canale preferito, e in secondo luogo, poiché anticipate le loro necessità, è più probabile che voi otterrete testimonianze positive.

Distribuire un contact center professionale all’interno dell’organizzazione è il miglior strumento che si possa avere per fare questo. Un call center fornisce ai vostri dipendenti e clienti tutti gli strumenti necessari per una comunicazione fluida e senza soluzione di continuità attraverso il canale preferito di ogni cliente. È qui che la soluzione 3CX può aiutarvi fornendovi una piattaforma facile da usare e ricca di funzionalità che include tutti i canali necessari per un programma VOC di successo.

Tra questi canali, l’accesso a un centralino per i clienti che rimangono fedeli alla voce è fondamentale. In termini di Voice of the Customer, le chiamate al servizio clienti, per esempio, possono essere registrate e analizzate.

Ma oltre al centralino telefonico di base, sempre più clienti e potenziali clienti si esprimono più sinceramente per iscritto, e se possibile istantaneamente. È qui che strumenti come la Live Chat o un servizio SMS, o anche un sistema di ticketing helpdesk, entrano in gioco quando si tratta di raccogliere il feedback dei clienti. Un gran numero di ticket di supporto può indicare un problema tecnico con un prodotto, per esempio, o una documentazione che non è abbastanza chiara. La live chat è anche ideale per raccogliere il feedback dei clienti sul posto, che è spesso il più sincero.

L’integrazione del vostro call center e dei suoi vari canali con un CRM vi permetterà di compilare tutte le comunicazioni con i clienti e tutti i dati raccolti per un’analisi accurata dei bisogni e delle richieste.

Un impatto positivo per il cliente e l’azienda

L’impatto di un programma VOC sui clienti è sempre positivo. Migliora la soddisfazione dei clienti perché si sentono ascoltati e compresi. A monte, l’analisi Voice of the Customer permette di adattare l’offerta alla domanda. In termini di servizio post-vendita, assiste l’azienda nell’ottimizzazione dei processi e nell’adeguamento dei servizi in base al feedback.

Questa strategia di marketing centrata sul cliente rafforza il legame con il consumatore, che si trova di fronte a un’offerta perfettamente adattata alla sua domanda. Di conseguenza, la fedeltà al vostro marchio aumenta, così come la redditività dell’azienda.