Funzionalità avanzate delle code nella V20 Update 9

Maggiore controllo sui tempi di attesa, sull’instradamento e sull’esperienza del chiamante.

La V20 Update 9 introduce un importante set di miglioramenti al comportamento delle code, progettati specificamente per i call center enterprise.

Questi aggiornamenti offrono agli amministratori un maggiore controllo su come vengono gestite le chiamate, quanto tempo aspettano i chiamanti e come rispondono le code sotto pressione. Dall’escalation più intelligente a opzioni di richiamata più flessibili, l’obiettivo è migliorare sia le prestazioni SLA che l’esperienza complessiva del chiamante. Continuate a leggere scoprire di più!

Richiamata su richiesta

La nuova opzione di richiamata consente ai chiamanti di richiedere una richiamata dopo aver ascoltato un annuncio. Invece di essere inseriti automaticamente in un flusso di richiamata, ai chiamanti viene data la possibilità di scegliere premendo un tasto dopo un tempo di attesa configurabile.

Ciò offre maggiore flessibilità e migliora l’esperienza del chiamante restituendo il controllo all’utente. Gli amministratori possono configurare:

• Un tempo di attesa prima che venga offerta l’opzione di richiamata
• Un messaggio di sistema predefinito o un annuncio personalizzato

Nuove opzioni di escalation

Abbiamo aggiunto alcune Strategie di escalation per gestire meglio i tempi di risposta e gli SLA.

Escalation basata sul tempo – L’escalation della coda non è più limitata alla disponibilità degli agenti. Con l’escalation basata sul tempo, le chiamate possono ora passare al gruppo di competenze successivo dopo un timeout configurabile, anche se gli agenti sono disponibili ma non rispondono.

Ciò consente ai call center di gestire meglio i tempi di risposta e rispettare gli SLA, specialmente durante i periodi di punta.

Escalation cumulativa – Consente a più gruppi di competenze di squillare simultaneamente. Invece di sostituire i gruppi a priorità inferiore, il sistema aggiunge progressivamente più gruppi nel tempo: il Gruppo di competenze (Skill group) 1 squilla per primo; dopo un timeout, viene aggiunto il Gruppo di competenze 2; dopo il timeout successivo, viene aggiunto il Gruppo di competenze 3, e così via.

Tutti i gruppi continuano a squillare finché non si riceve risposta alla chiamata. Questo approccio garantisce che i chiamanti in attesa da tempo vengano progressivamente scalati a un gruppo più ampio di agenti, inclusi i gruppi con competenze più elevate, riducendo i tempi di risposta.

Nuove opzioni di messaggio vocale

Messaggi di cortesia (Comfort Prompts) – Le code possono ora riprodurre uno o più messaggi personalizzati mentre i chiamanti sono in attesa, aiutando a fornire aggiornamenti, rassicurazioni o informazioni utili durante l’attesa. Gli amministratori possono configurare fino a 15 messaggi per coda, impostare gli intervalli di riproduzione e organizzarli tramite trascinamento (drag-and-drop).

Annunci del tempo di attesa stimato – Le code possono ora annunciare un tempo di attesa stimato invece della sola posizione in coda. Il sistema calcola il tempo di attesa dinamicamente utilizzando i dati reali degli agenti, inclusi il tempo di conversazione, il tempo di chiusura e la disponibilità. Gli annunci sono:

• Arrotondati ai 10 secondi più vicini
• Limitati a un massimo di 30 minuti per aspettative realistiche

Questo fornisce ai chiamanti aspettative più chiare e riduce la frustrazione.

Messaggio di mancata risposta – Gli amministratori possono ora configurare un annuncio personalizzato prima che una chiamata venga inoltrata alla destinazione “Nessuna risposta“. Ciò allinea il comportamento della coda ad altri scenari di instradamento come le modalità Pausa, Chiuso e Festività, garantendo un’esperienza del chiamante più coerente.

Creato per i veri call center

Questi miglioramenti sono progettati per gestire le sfide del mondo reale dei call center: volumi di chiamate elevati, disponibilità degli agenti non uniforme e requisiti SLA rigorosi. Offrendo un maggiore controllo su instradamento, escalation e comunicazione, l’Update 9 aiuta i team a rispondere più velocemente migliorando al contempo l’esperienza dei chiamanti.

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