Guida al monitoraggio e qualità delle chiamate

Introduzione

Utilizzare la funzione Monitoraggio della qualità della connessione per raccogliere statistiche sull’audio delle chiamate e identificare quale connessione e quale direzione audio potrebbero essere interessate da un problema di rete. Il report distingue tra chiamante e chiamato, consentendo così all’amministratore di indagare sulla connessione dell’utente o sul trunk SIP in questione.

Attivare il monitoraggio prima di riprodurre un problema oppure avviarlo mentre la chiamata problematica è ancora in corso. Aprendo una chiamata precedente nel registro delle chiamate vengono visualizzate le statistiche già raccolte per quella chiamata; i dati mancanti non vengono raccolti retroattivamente.

Configurazione e avvio del monitoraggio

Prima di iniziare

• Utilizza un’app 3CX aggiornata o il client Web connesso al tuo PBX.
• Per monitorare un altro utente o esaminare i report amministrativi, accedi con il ruolo e i permessi di reparto appropriati. Utilizza un account di proprietario del sistema o amministratore di sistema quando effettui indagini a livello di sistema.
• Identifica l’utente interessato, l’ora approssimativa della chiamata, i partecipanti alla chiamata e il sintomo. Annota chi ha riscontrato il problema e se questo ha interessato una o entrambe le direzioni.

Se l’opzione non è presente, controlla le autorizzazioni dell’account e l’ambito del dipartimento. Nella pagina Team, scorri fino in fondo al menu con i tre puntini dell’utente prima di dare per scontato che l’opzione Monitora la qualità della connessione non sia disponibile. Non è necessaria la password dell’utente interessato né l’accesso al suo telefono fisso per abilitare il monitoraggio da Team.

Monitorare un utente per un periodo selezionato

Utilizza questo metodo per un problema intermittente, in modo da poter esaminare le chiamate effettuate durante il periodo selezionato.

• Nel web client, apri Team e individua l’utente interessato.
• Apri il menu con i tre puntini dell’utente e seleziona Monitoraggio della qualità della connessione.

• Scegli 1 giorno, 3 giorni, 5 giorni o 7 giorni nell’elenco “Per periodo”.
• Chiedi all’utente di effettuare o ricevere chiamate che riproducano il problema e prendi nota dell’ora di ciascuna chiamata interessata.
• Al termine di ogni chiamata di prova, apri il relativo rapporto sulla qualità della chiamata come descritto di seguito.

Ripetere questa procedura per ciascun utente interessato. Il monitoraggio di un singolo interno non costituisce un’impostazione di monitoraggio a livello di sistema. Scegliere un periodo che copra l’indagine e, al termine della stessa, rivedere o disattivare il monitoraggio dallo stesso menu.

Consentire agli utenti di monitorare le proprie chiamate

Un utente può abilitare il monitoraggio per il proprio interno allo stesso modo; nel client Web, cliccare sull’avatar del profilo in alto a destra e selezionare Monitoraggio qualità connessione.

Nel softphone di Windows, apri il menu dell’avatar dell’interno; nelle app per Android e iOS, apri il menu principale. Seleziona Monitora la qualità della connessione.

Al termine di una chiamata monitorata, l’utente può esaminare il risultato nella cronologia delle chiamate. Per il rapporto dettagliato, apri Chiamate nel client Web e seleziona Mostra rapporto sulla qualità della chiamata per quella chiamata.

Avviare il monitoraggio di una chiamata attiva

Mentre si verifica un problema, aprire il Pannello, individuare la chiamata in corso in Tutte le chiamate e aprire il relativo menu contestuale. Selezionare Monitora qualità della connessione, se disponibile per il proprio account. Mantenere la chiamata attiva abbastanza a lungo da riprodurre il sintomo, quindi terminarla e esaminare il rapporto.

Se il monitoraggio viene avviato a metà di una chiamata, coprirà solo la porzione monitorata. Per un test ripetibile, abilitare il monitoraggio per l’utente prima di effettuare la chiamata successiva.

Un utente può avviare “Monitora qualità della connessione” durante una chiamata attiva direttamente dai soft client:

• Softphone: Cliccare con il tasto destro del mouse sul nome del chiamante, quindi fare clic su Monitora qualità della connessione.
• App mobili: Toccare l’etichetta della durata della chiamata, quindi toccare OK nella finestra di dialogo di conferma.

Lettura e risoluzione dei problemi dei rapporti

Aprire un rapporto sulle chiamate completate

• In qualità di amministratore, aprire Admin > Rapporti > Registro chiamate e individuare la chiamata in base all’ora e ai partecipanti.
• Aprire il menu delle azioni della chiamata e selezionare Mostra rapporto sulla qualità della chiamata. Gli utenti possono aprire la stessa azione per le proprie chiamate dalla sezione Chiamate nel client web.
• Verificare che il chiamante, il chiamato e la durata riportata corrispondano alla chiamata oggetto dell’analisi.
• Leggere il riepilogo, quindi confrontare entrambe le direzioni audio per ciascun partecipante.

Se un’azione relativa al rapporto è disabilitata, significa che per quella voce non è disponibile alcun rapporto. Assicurarsi di visualizzare il segmento di chiamata pertinente, specialmente dopo un trasferimento o un percorso in coda.

Leggi prima il riepilogo

Il riepilogo identifica i problemi di rete rilevati e il partecipante o la direzione interessati. Nessun problema rilevato significa che le statistiche raccolte non hanno individuato alcun problema. Il Punteggio complessivo riassume la qualità del flusso disponibile; non garantisce che ogni parte della conversazione fosse udibile chiaramente.

Le valutazioni del flusso sono: Eccellente, Alta, Media, Bassa, Scarsa o Sconosciuta. Media, Bassa e Scarsa indicano un flusso che vale la pena esaminare. Sconosciuto significa che le statistiche necessarie per valutare quel flusso non erano disponibili; non significa che il flusso fosse buono o cattivo.

Un riepilogo Incompleto indica che le informazioni disponibili non sono sufficienti per trarre una conclusione definitiva. Verificate i dettagli disponibili relativi ai partecipanti e alle direzioni prima di decidere quale aspetto testare successivamente. Una valutazione complessiva può sembrare buona, mentre una direzione non riportata rimane sconosciuta.

Identificare la direzione audio interessata

Leggere la direzione relativa a 3CX, separatamente per il chiamante e il chiamato. Una chiamata ha due partecipanti e ciascun partecipante ha un percorso audio verso 3CX e un percorso audio da 3CX.

• “Audio verso 3CX” sotto il chiamante: audio che viaggia dal chiamante verso il PBX. Eventuali problemi in questa sezione possono influire su ciò che sente il chiamato.
• “Audio verso 3CX” sotto il chiamante: audio che viaggia dal PBX verso il chiamante. Eventuali problemi in questa sezione possono influire su ciò che sente il chiamante.
• “Audio da 3CX” sotto il chiamante: audio che viaggia dal PBX verso il chiamante. Eventuali problemi in questa sezione possono influire su ciò che sente il chiamante.
• “Audio verso 3CX” sotto il chiamato: audio che viaggia dal chiamato verso il PBX. Eventuali problemi in questa sezione possono influire su ciò che sente il chiamato.
• “Audio da 3CX” sotto il chiamato: audio che viaggia dal PBX verso il chiamato. Eventuali problemi in questa sezione possono influire su ciò che sente il chiamato.

Il partecipante visualizzato per una chiamata esterna rappresenta il percorso tra 3CX e il lato esterno della chiamata. Un problema su questo tratto è un motivo per indagare sul percorso della linea esterna/del provider; di per sé, non identifica un guasto sul dispositivo del chiamante remoto né dimostra quale apparecchiatura di rete lo abbia causato.

Comprendere le misurazioni

• Punteggio / MOS: una stima della qualità vocale derivata dalle statistiche di rete. Confrontare le valutazioni dei singoli flussi prima di fare affidamento sul punteggio complessivo.
• Percentuale di perdita di pacchetti: la proporzione di pacchetti audio segnalati come persi in quella direzione. La perdita può causare interruzioni, discorsi spezzati o audio robotico. Confrontare una chiamata problematica con una chiamata chiara proveniente dallo stesso endpoint.
• Numero di pacchetti: il numero di pacchetti riportati nel rapporto. Interpretarlo insieme alla durata monitorata; un campione breve fornisce meno indicazioni rispetto a un test rappresentativo.
• Jitter (ms): variazione nella tempistica di arrivo dei pacchetti audio. Una variazione più elevata può contribuire a un audio irregolare quando il dispositivo ricevente non è in grado di compensarla.
• RoundTripTime (ms): il tempo impiegato dal traffico per viaggiare tra il partecipante e il PBX e tornare indietro. Si tratta di una misurazione di andata e ritorno, non di un ritardo unidirezionale “dalla bocca all’orecchio”. I limiti di segnalazione degli endpoint possono renderlo non disponibile o stimato.
• Burst di pacchetti / Media: numero di burst e lunghezza media dei burst riportati per il flusso. Considerare questi dati insieme alla perdita, al jitter e ai sintomi segnalati dall’utente, anziché considerare il conteggio da solo come prova di un guasto.
• Codec, Endpoint / UserAgent e durata: identificano il formato audio, il dispositivo o l’app e la durata del campione raccolto. Confrontare, ove possibile, chiamate simili tra loro.
• Indirizzo locale / Indirizzo globale / Tunnel: identificare gli indirizzi visibili a 3CX per quel partecipante. L’indirizzo locale di un client Web può mostrare 127.0.0.1 per il proxy WebRTC; questo non è l’indirizzo del dispositivo dell’utente. Potrebbe essere visualizzato anche un indirizzo globale. Un indirizzo tunnel può rappresentare una connessione SBC o tramite app. Rimuovere gli indirizzi pubblici prima di condividere esternamente gli screenshot del report.

Se viene visualizzata la voce Modalità, Proxy significa che 3CX ha inoltrato i pacchetti audio; Transcodifica significa che 3CX ha elaborato l’audio. Queste voci descrivono il percorso audio e non costituiscono di per sé avvisi relativi alla qualità.

Utilizzare le valutazioni e le misurazioni in modo combinato. Le medie delle chiamate possono nascondere una breve interruzione e il rapporto non diagnostica un guasto al microfono, alle cuffie o all’altoparlante. Se qualcuno ha sentito un audio di scarsa qualità nonostante le buone statistiche di rete, continuare a indagare sull’endpoint e sulle altre parti del percorso della chiamata.

Esempi pratici

Il primo esempio utilizza il rapporto dimostrativo fornito, con il suo indirizzo IP pubblico sostituito da un indirizzo di esempio tratto dalla documentazione. Gli esempi rimanenti utilizzano estensioni inventate e valori illustrativi. Questi esempi spiegano come leggere il rapporto; non definiscono soglie MOS fisse.

Esempio 1: Perdita di pacchetti verso il destinatario

Nella chiamata dimostrativa, April May (1000) è il chiamante e Additions Support (1013) è il destinatario. Il riepilogo identifica «Problemi di rete dal PBX a 1013 Additions Support» e il punteggio complessivo è Scadente.

Alla voce “Audio da 3CX” del destinatario, il punteggio è “Scadente” e la perdita di pacchetti è del 31,58%. Le altre tre direzioni audio sono “Eccellenti” con una perdita di pacchetti segnalata pari allo 0%. Ciò indica che l’audio viaggia dal PBX verso il destinatario, pertanto quest’ultimo potrebbe udire interruzioni o un discorso frammentato da parte del chiamante.

Iniziare analizzando il percorso dal PBX al destinatario della chiamata. Il jitter del destinatario è di soli 0,3 ms e il RoundTripTime è di 3 ms; pertanto, il basso ritardo e il jitter non annullano il riscontro relativo alla perdita di pacchetti. Entrambe le direzioni contrassegnate come “Audio verso 3CX” risultano “Eccellenti”; i dati non indicano un problema di upload da parte di nessuno dei due partecipanti.

Entrambi gli endpoint sono identificati come “3CX WebRTC proxy”, con indirizzo locale 127.0.0.1. Utilizza i nomi dei partecipanti e la direzione per identificare la connessione interessata. La modalità visualizzata, “Transcoding”, descrive l’elaborazione audio e non costituisce di per sé il guasto.

Esempio 2: Il chiamante risulta distorto all’ascolto del destinatario

Il chiamante (201) presenta una qualità “Scadente” per “Audio verso 3CX” con una perdita di pacchetti del 6%, mentre le altre direzioni segnalate mostrano “Elevata” o “Eccellente”. Il destinatario (202) segnala interruzioni nel discorso del chiamante. Iniziare analizzando il percorso del chiamante 201 verso il PBX: la sua connessione Wi-Fi o cablata, l’eventuale congestione dell’uplink e la connessione a Internet. Ripetere il test su una connessione cablata o su una rete alternativa e confrontare la stessa direzione.

Esempio 3: una direzione è “Sconosciuta”

Il chiamante 201 presenta uno stream segnalato come “Eccellente”, ma il destinatario 202 mostra “Sconosciuto” per “Audio da 3CX”. La valutazione positiva non chiarisce la direzione non segnalata. Ripetere un test monitorato e verificare se l’endpoint o il provider fornisca le statistiche di qualità RTCP richieste.

Quando i risultati mancano o sono inconcludenti

• Il monitoraggio non era attivo: abilitarlo prima della prossima chiamata e riprodurre il problema. Le chiamate storiche non possono essere misurate a posteriori.
• I dati multimediali hanno bypassato il PBX: i percorsi audio diretti possono impedire a 3CX di raccogliere le statistiche richieste. Se i test ripetuti non producono un report utilizzabile, un amministratore dovrebbe verificare il percorso audio.
• Un endpoint non ha segnalato le statistiche: la mancanza di report RTCP può lasciare una direzione come “Sconosciuta”. Confrontare con un altro endpoint o app supportati.
• La chiamata è stata trasferita o instradata attraverso una coda: ispezionare il partecipante e il segmento di chiamata pertinenti. Non dare per scontato che un unico report descriva ogni fase della chiamata.
• Il problema è stato di breve durata o al di fuori della porzione monitorata: abilitare il monitoraggio prima del prossimo tentativo e registrare con precisione l’ora e il sintomo.

Modificare una sola condizione di test alla volta, ad esempio la connessione Wi-Fi rispetto a quella cablata o l’endpoint utilizzato. Confrontare la direzione interessata prima e dopo la modifica. Se diversi utenti presentano problemi contemporaneamente, verificare le risorse di rete o del PBX condivise; se sono interessate solo le chiamate esterne, confrontare le chiamate interne e il percorso del trunk.

Esportazione delle metriche audio delle chiamate

Esportazione delle metriche audio delle chiamate

I dati sulla qualità delle chiamate sono esportabili tramite i Data Connector di 3CX per la reportistica esterna e l’analisi storica. In Admin > Integrazioni > Data Connector, configurare una destinazione database supportata e includere le metriche audio delle chiamate nei dati selezionati per il trasferimento. L’esportazione dei soli CDR o delle metriche di sistema non comporta l’esportazione dei dati sulla qualità delle chiamate.

Le metriche esportate possono essere utilizzate in strumenti come Grafana o Power BI per confrontare la qualità nel tempo. Il monitoraggio richiede comunque la raccolta preliminare delle statistiche sulle chiamate. La disponibilità dei Data Connector dipende dall’aggiornamento installato e dalla licenza, indipendentemente dalla funzionalità di monitoraggio; verificare i requisiti dei Data Connector indicati dal proprio PBX.

Per saperne di più

•  Call Reporting
•  Connecting 3CX to a Standalone PostgreSQL & Grafana
•  Grafana Reporting Configuration
•  Power BI Reports and Dashboards
•  Access Roles in the Web Client

Ultimo aggiornamento

Il presente documento è stato aggiornato  il 27 ottobre 2026

https://www.3cx.it/doc/monitor-connection-quality/