In tutto il mondo dei call center, si discute quali canali di servizio clienti le organizzazioni dovrebbero implementare, meglio il classico e imbattibile call center o la nuova entrata live chat? L’assistenza tramite call center o telefonica è stata il canale di assistenza principale per le aziende fin dagli anni ’60, ma la live chat è stata adottata sempre più spesso a partire dalla sua introduzione. Molti ritengono che la live chat è destinata a superare il call center come canale di assistenza principale.
Le esigenze dei clienti sono cambiate drasticamente negli ultimi anni: risposta immediata, capacità di risolvere rapidamente i problemi, convenienza e professionalità sono in cima alle priorità quando si tratta di servizio clienti. Inoltre, i clienti vogliono entrare in contatto con le aziende utilizzando i canali che preferiscono di più (tra cui Facebook e WhatsApp), senza doversi ripetere o essere trasferiti a più agenti. E se pensate che la felicità dei vostri clienti non abbia un impatto diretto sulla vostra attività, ripensateci. La maggioranza dei clienti pagherebbe di più per un’esperienza cliente rapida ed efficiente.
Il call center e la live chat hanno ciascuna i propri vantaggi e svantaggi. Analizziamoli insieme.
Il call center, un canale indistruttibile
Il contatto telefonico presenta due innegabili vantaggi: la velocità dell’interazione e la sua natura bilaterale. In primo luogo la velocità, perché una volta stabilita la chiamata, l’interazione è immediata e il potenziale cliente riceve una risposta immediata alle sue domande. È facile chiarire un malinteso, riformulare una richiesta o approfondire le spiegazioni. La natura bidirezionale dello scambio, senza latenza, consente di arrivare direttamente al punto, in una dinamica attiva e positiva.
D’altra parte, può essere difficile raggiungere un’azienda per telefono. I tempi di attesa sono spesso proibitivi e un cliente può avere rapidamente il riflesso di riattaccare quando gli viene detto che è al 14° posto.
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Più in dettaglio, il contatto telefonico presenta due innegabili vantaggi: la velocità dell’interazione e la sua natura bilaterale. In primo luogo la velocità, perché una volta stabilita la chiamata, l’interazione è immediata e il potenziale cliente riceve una risposta immediata alle sue domande. È facile chiarire un malinteso, riformulare una richiesta o approfondire le spiegazioni.
D’altra parte, può essere difficile raggiungere un’azienda per telefono. I tempi di attesa sono spesso proibitivi e un cliente può avere rapidamente il riflesso di riattaccare quando gli viene comunicato che si trova al 14° posto in coda.
Un altro punto debole del telefono è che l’interazione può avvenire solo a voce. Se si tratta di presentare un documento, un’immagine, un link o un altro elemento visivo, l’interazione dovrà utilizzare un nuovo canale di comunicazione, come un indirizzo email o un sistema di messaggistica. Con il rischio di un nuovo ritardo nella trasmissione delle informazioni.
Il telefono rappresenta anche un notevole onere in termini di disponibilità di risorse umane. Un dipendente al telefono con un cliente non è disponibile per nessun altro compito e la conversazione telefonica richiede la sua completa attenzione.
La live chat è ormai parte della vita quotidiana
Oggi la live chat è una vera e propria aspettativa per i clienti, che provano un vero e proprio senso di delusione nel non poter contattare un’organizzazione attraverso di essa. L’avvento della messaggistica sui social media ha reso la live chat più popolare ed oggi è normale inviare una richiesta tramite questo canale e aspettarsi una risposta in tempi brevi.
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Oltre a quelli menzionati sopra, altri benefici di un azienda che utilizza una soluzione di live chat, sono:
- Aumento delle vendite: La presenza di una persona reale, che accompagna durante il processo di acquisto, aumenta la fiducia e i clienti tendono a trascorrere più tempo sul vostro sito web, terminando nella maggior parte dei casi, con l’acquisto.
- Risparmio di tempo e denaro: Un enorme vantaggio è l’efficienza dei costi. La live chat aumenta l’efficienza consentendo agli agenti di gestire più chat contemporaneamente. In questo modo, non è necessario assumere ulteriore personale. Un software intelligente come la live chat 3CX offre numerose opzioni per la distribuzione, l’utilizzo e la personalizzazione della chat.
- Grande vantaggio sulla concorrenza: La maggior parte delle persone è più propensa a fare domande via chat che a fare una telefonata. Infatti, la maggior parte dei consumatori preferisce la chat all’assistenza telefonica. Questo risulta essere un vantaggio verso i tuoi competitors
Soluzione: 3CX, il contact center che offre entrambi
Il 3CX abbina entrambi le soluzioni in un unico software, cosi da coprire i punti deboli di entrambe le soluzioni e offrire degli extra in più. Con 3CX l’agente sarà più attivo, rispondendo ad una live chat allo stesso tempo che si trova al telefono con un altro cliente. O nel caso della live chat, trasformando quest’ultima in una chiamata più personale, può eliminare quella sensazione di comunicare con un bot, offrendo così miglior supporto e non fargli riagganciare il telefono, perdendo così un’altro cliente.
Grazie anche a strumenti come l’integrazione del CRM, le code di chiamate, le app 3CX e il risponditore digitale IVR, potete essere certi che ogni richiesta riceva una risposta tempestiva.
Inoltre con 3CX, è possibile trasformare una live chat in una chiamata, Questo offrirà al cliente una doppia opzione: chiamare l’agente telefonicamente o inviare un chat, ma può accadere esattamente il contrario, cioè sarà l’agente a chiamare il cliente. Questo è un enorme aiuto nei casi in cui il quesito è più complicato del solito e necessita di una risoluzione vocale.
Integrazione con Facebook e WhatsApp
Il 3CX ha progettato un sistema di comunicazione che consente di rispondere ad ogni richiesta in modo personalizzato sia per telefono che per chat. Come se non fosse abbastanza, il 3CX introduce anche due integrazione che stanno rivoluzionando il mondo del servizio clienti. Una di queste è l’integrazione di Facebook che offre la possibilità a milioni di possibili clienti di mettersi in contatto con voi, attraverso appunto il re dei social media. Questa, insieme all’integrazione con WhatsApp, offriranno ai clienti un canale di comunicazione a 360°, permettendogli di contattarvi tramite tutti i canali di comunicazione e tutto questo da un unico software. Il 3CX!
Conclusioni
In conclusione, possiamo affermare che scegliere solo una delle due soluzioni può essere la scelta giusta per alcuni team, ma offrire entrambe le soluzioni è l’opzione migliore per molti. E ciò che va a vantaggio dei clienti, va a vantaggio delle aziende. Sia il call center che la live chat, sono fondamentali e devono essere disponibili per i clienti e i potenziali clienti. Provate adesso 3CX SMB FREE e unite il bello dei due mondi in un unico software.
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